SKT 고객만족도 1위 복귀…87개 시·군 고객 의견, 서비스 개선으로 연결

SK텔레콤이 지난해 사이버 침해 사고 이후 놓쳤던 한국산업의 고객만족도(KCSI) 이동전화 부문 1위 자리를 되찾았다. 2026년 국가고객만족도(NCSI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 정상에 오르면서 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위를 기록했다.

회사는 고객과 직접 만나는 현장 활동을 늘리고, 로밍과 멤버십, 요금제 등 일상적인 서비스의 불편을 줄여 온 점을 이번 성과의 배경으로 설명했다. 다만 조사 순위의 회복이 사고 이후 제기된 모든 우려의 해소를 의미하는 것은 아니다. 정재헌 최고경영자(CEO) 역시 이번 결과를 신뢰 회복의 완성으로 보지 않겠다는 입장을 밝혔다.

지난해 내준 KCSI 1위, 올해 다시 확보

SK텔레콤은 9월 30일 발표된 KCSI 조사에서 이동전화 부문 1위에 선정됐다. 앞서 4월 NCSI와 7월 KS-SQI에서 1위를 차지한 데 이어 올해 세 조사에서 모두 같은 성과를 거둔 것이다.

이번 결과에서 눈에 띄는 부분은 KCSI 순위의 변화다. 회사는 2024년까지 27년간 유지해 온 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬다가 1년 만에 되찾았다고 설명했다. 세 조사 모두 지난해 정상을 놓쳤다가 복귀한 것으로 이해해서는 안 된다. 이번에 되찾은 자리는 KCSI의 1위다.

회사 발표에 따르면 올해 KCSI에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 평가가 지난해보다 개선됐다. 고객이 실제로 사용하는 서비스에서 평가가 높아졌다는 점에 의미를 부여한 것이다. 다만 발표된 순위와 개선 항목만으로 각각의 정책이 만족도 상승에 얼마나 기여했는지까지 판단하기는 어렵다.

87개 시·군에서 고객 3만5000여명 만나

정재헌 CEO는 10월 1일 회사 뉴스룸에 공개한 칼럼에서 고객의 의견을 기다리는 방식에서 벗어나 현장으로 먼저 찾아가는 데 집중했다고 밝혔다. 올해 구성원들은 전국 87개 시·군을 방문해 고객 3만5000여명을 직접 만났다.

현장에서 수렴한 의견은 통신 품질에 한정되지 않았다. 해외에서 사용하는 로밍, 자주 찾는 멤버십 혜택, 요금제 선택 과정 등 이용자가 반복해서 접하는 서비스 전반이 대상이었다. 통신 연결의 안정성과 함께 상품을 이해하고 사용하는 편의성도 개선 과제로 다룬 셈이다.

고객 참여 범위도 상담이나 의견 접수를 넘어 상품 기획으로 확대했다. 고객자문단이 상품과 서비스 기획 과정에 참여하고, 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회가 경영과 신뢰 회복 활동에 대한 의견을 전달하는 방식이다. 이용자가 발견한 불편을 회사 내부의 판단과 비교할 수 있는 통로를 마련했다는 점에서 주목된다.

로밍·멤버십 개선과 통신 품질 관리 병행

SK텔레콤이 소개한 변화 가운데 해외 이용과 관련된 부분은 로밍이다. 같은 요금으로 사용할 수 있는 데이터량을 늘리고, 제공된 데이터를 모두 사용한 뒤에도 이전보다 빠른 속도로 서비스를 이어갈 수 있도록 개선했다고 설명했다.

T멤버십은 여러 혜택을 한곳에서 쉽게 찾아 이용할 수 있도록 손봤으며, 요금제 구조도 정비했다. 고객 입장에서는 혜택의 규모뿐 아니라 필요한 상품을 얼마나 쉽게 찾고 선택할 수 있는지가 이용 경험을 좌우한다. 따라서 개편 효과는 실제 가입과 사용 과정에서 불편이 줄었는지를 통해 살펴볼 필요가 있다.

통신망 운영과 안전 분야에서는 인공지능(AI)을 활용했다. 많은 사람이 모이는 행사 때 통신 수요를 예측해 필요한 지역에 기지국을 배치하고, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화했다. 혜택 확대와 별개로 연결 품질과 안전성을 함께 관리하겠다는 방향이다.

10년 이상 이용한 장기고객을 대상으로는 숲캉스 데이, 테이블 데이, 어드벤처 데이 등의 프로그램도 제공했다. 회사는 오랜 이용 기간에 대한 보답을 고객 경험의 한 부분으로 다뤘다.

순위 회복 이후에도 남은 과제는 신뢰 유지

정재헌 CEO는 지난해 사고를 통해 고객의 믿음을 당연하게 여겨서는 안 된다는 점을 배웠다고 밝혔다. 이번 조사 결과 역시 더 높은 기준으로 고객을 대하고 서비스를 개선하라는 요구로 받아들이겠다는 입장이다.

고객만족도 1위는 조사에서 확인된 성과지만, 보안 수준이나 사고 재발 가능성까지 보증하는 지표는 아니다. 통신기업에 대한 신뢰는 요금과 혜택에 대한 만족뿐 아니라 개인정보를 안전하게 관리하고 문제가 생겼을 때 책임 있게 대응하는 경험을 통해 형성된다.

이번 소식은 SK텔레콤이 고객 평가에서 회복 흐름을 보였다는 의미로 읽을 수 있다. 앞으로는 현장에서 모은 의견이 지속적인 서비스 개선으로 이어지는지, 통신 품질과 정보보호에 관한 약속을 일상적인 이용 과정에서 지키는지가 중요하다. 회사가 강조한 고객 중심 경영의 성과도 이러한 변화가 얼마나 꾸준히 유지되는지를 통해 평가받게 될 것이다.